Pessoa Coordenadora de Customer Success (Home Office)

Nós somos a BHS!

Com 31 anos de experiência no mercado, proporcionamos soluções modernas de TI. 🚀

Somos reconhecidos como a MELHOR empresa para se trabalhar em MG e TI do BRASIL pelo GPTW - Great Place to Work, e estamos classificados como a 4ª melhor empresa para se trabalhar na categoria LATAM.

✨ O que a gente espera de você?

Habilidade de relacionamento com pessoas de diferentes áreas e níveis de hierarquia

· Organização e autogerenciamento (priorização, disciplina e cadência)

· Colaboração e senso de time

· Perfil proativo, orientado a solução e confortável em lidar com mudanças

· Vontade real de aprender, ensinar e crescer junto

Qual o objetivo principal?

Liderar a operação de Sucesso do Cliente (CS) garantindo adoção, geração de valor, retenção/renovação e expansão (upsell/cross-sell) da carteira, atuando como ponte entre clientes e áreas internas (Comercial, Delivery/Operações, Produto/Serviços e Financeiro), com gestão de time e foco em métricas.

💪 Suas atividades serão:

· Coordenar o time de CS (rotina, priorização, acompanhamento e desenvolvimento), garantindo qualidade no atendimento e execução dos processos)

· Definir e operar a estratégia de gestão de carteira por segmentação (ex.: high-touch/tech-touch), com cadência de rituais (onboarding, check-ins, QBR/EBR)

· Garantir jornadas de onboarding e adoção com plano de sucesso, critérios de aceite e marcos de valor (time-to-value)

· Monitorar saúde da base (health score, consumo/uso quando aplicável, engajamento, SLAs, riscos) e conduzir planos de mitigação de churn

· Conduzir tratativas de renovação (previsibilidade/forecast, prazos, negociação em conjunto com Comercial quando necessário)

· Identificar oportunidades de expansão e acionar o time comercial de forma estruturada (sinais, timing e narrativa de valor)

· Atuar em gestão de crise e incidentes críticos, organizando plano de ação, responsáveis e comunicação com o cliente

· Estruturar e acompanhar indicadores do time: LTV, NPS/CSAT, churn, retenção, expansão, ticket médio, produtividade, backlog e qualidade

· Melhorar processos e documentação (playbooks, templates, base de conhecimento), promovendo padronização e escala

· Produzir relatórios executivos e apresentações para liderança/cliente (status, resultados e próximos passos)

Buscamos uma pessoa que possua:

· Graduação completa ou em andamento nas área de TI, Administração, ou áreas afins;

· Vivência sólida em Customer Success / Pós-vendas / Gestão de Contas B2B (preferencialmente em tecnologia, SaaS ou serviços);

· Experiência coordenando sucesso do cliente, pessoas ou atuando como referência técnica/líder informal (com evidência de mentoria e condução de rotinas);

· Condução de jornadas de onboarding, governança com o cliente e gestão de riscos;

· Leitura e gestão por indicadores (ex.: LTV, QBR, churn, NRR/GRR, NPS/CSAT, saúde da carteira, forecast de renovação);

· Boa comunicação (escrita e verbal), negociação e gestão de conflitos;

· Organização para trabalhar com múltiplos clientes e temas em paralelo;

· Familiaridade com CRM e ferramentas de gestão (ex.: HubSpot/Salesforce, Dynamics, planilhas, Kanban, ferramentas de CS).

DIFERENCIAIS:

· Experiência com serviços de TI (cloud, infraestrutura, segurança, sustentação/SLAs);

· Conhecimento em Microsoft 365/Azure/AWS e/ou ambientes corporativos (identidade, endpoint, redes, segurança);

· Certificações/estudos em CS, ITIL, gestão de projetos/rotinas (PMP, Scrum, etc.).

O que você pode esperar de nós?

Na BHS, cuidamos do seu bem-estar como prioridade número um. Estamos aqui para garantir que sua experiência seja incrível, com todo o suporte que você precisar. Por aqui você vai encontrar: 

✅ Plano de saúde e Assistência Odontológica;

✅ Vale Refeição/Alimentação no cartão Flash;

✅ Auxílio Home Office;

✅ Gympass / Wellhub;

✅ Seguro de vida;

✅ Licença Maternidade/Paternidade estendida;

✅ Parcerias e convênios diversos em educação, saúde e lazer (Universidades, escolas de Idioma, academias, clínicas de saúde...);

✅ Cultura de Feedback contínuo, com: Feedbacks semestrais, 1:1, PDI (Plano de Desenvolvimento Individual) e BHS Experience.

Buscamos a inclusão da diversidade no nosso dia a dia e acreditamos que equipes plurais têm melhor desempenho. Todas as pessoas são bem-vindas. Venha ser um B.Techer 🚀

Veja nossa avaliação no Glassdoor (4.5 Estrelas e 93% recomendado para outras pessoas).

#vempraBHS #somosBHS #LI-Remote 💙

31 anos de história: construindo relações com pessoas, inovações e clientes.